IT-Service-Management bezeichnet die Gesamtheit von Massnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung.

ITIL sieht die Aufgabe des IT-Service-Managements im Implementieren und Verwalten von qualitätsbasierten IT-Services, die den Anforderungen des Business gerecht werden.

Um einen nachhaltigen Erfolg des Business zu erzielen, muss die IT das Business mit den richtigen, effizient und effektiv erbrachten IT Services unterstützen. Eine weitsichtige IT Strategie, welche die IT Trends zu den benötigten IT Services wandelt und einen Mehrwert für das Business zu kreiert.